2020, AZ ÚJ ÉV!
Ahhoz, hogy közelebb kerülhessünk (a 25 éve adatbázis marketingből kinőtt és azóta digitálisan is kuszává vált) CRM-hez, fontos néhány alapfogalmat ismét felidézni.
1. pont:
Emlékszik még valaki a marketing tankönyvek 4P jelszavára? Remélem, hogy már mindenki elfelejtette! Nem a Product -> hanem a Customer, nem a Price -> hanem a Cost, nem a Place (XXI.században vagyunk!) -> hanem a Convenience, nem a Promotion -> hanem a Communication.
4P->4C
2. pont:
Termékmarketing vs. szolgáltatás marketing
3. pont:
Customer Lifetime Value három alapkérdése:
- hogyan tudom csökkenteni az ACQUSITION költségeit? hogyan tudok minél célzottabban, minél kisebb költséggel célcsoportokat elérni? hogyan tudom az érdeklődő (PROSPECT) ügyfeleket minél inkább becsatornázni és kezelni az értékesítési/ügyfélkapcsolati folyamat kezdetén? hogyan lesz a PROSPECT-ből NEW CUSTOMER?
- hogyan tudom a megszerzett ügyfeleimet megtartani (RETENTION/ATTENTION)? miként növelhető - termék és szolgáltatásfejlesztésekkel, a megfelelő időben/helyen adott ajánlatokkal az ügyfél elégedettsége? miként fog újabb termékeket vásárolni (XSELL), vagy magasabb értékű szolgáltatásra/termékre váltani (UPSELL)?
- hogyan és mely ügyfélcsoportokra kell kiemelt figyelmet fordítani, hogy "a legértékesebb" ügyfeleket megőrizzük? elégedettségük, ajánlások miként fog újabb ügyfeleket bevonzani? hogyan és kikre dolgozzunk ki LOYALTY programot, mely etikusan - hosszabb távon is fenntartható, hosszabb távú elköteleződést jelent mindegyik partner részéről.
4. CRM - mint stratégiai szemlélet
CRM - egy stratégiai szemlélet. Aminek fókuszában az ügyfél áll, technológiával támogatott, többcsatornás ügyfélkapcsolat - mely hosszútávon , jövedelmezően fenntartható.
minden szó fontos!
ügyfél - nem a termékhez keresem az ügyfelet, hanem az ügyfél megszerzése, megtartása érdekében fejlesztek új termékeket/szolgáltatásokat
technológiával támogatott - természetesen lehet papíralapon is (és néha többet ér, mint a drága technológia , mely mögött nincs átgondolt stratégia, vagy szemléletváltás). mindenesetre a többcsatornás ügyfélkapcsolat kezelés miatt valóban elképzelhetetlen technológia nélkül
többcsatornás - személyes találkozók helyett/mellett, internet, facebook, instagram és mindenmás
hosszútávú szemlélet - nem (csak) az ügyfél jelenlegi "állapota" érdekel, hanem a lehetőség, a POTENTIAL , ami benne van. / nosztalgikus arra gondolni, amikor először fejlesztettünk termékeket a junior korosztálynak, arra gondolva, hogy néhány év múlva ők lesznek az ügyfeleink. vagy hosszútávú szemléletre vall, ha hiszünk abban, hogy a gyerekek/családok bevonzásával lesznek 5-10 év múlva hűséges múzeum látogatóink/
jövedelmezően fenntartható - micsoda remek világ lenne, ha mindenkinek a létező legmagasabb szintű szolgáltatást tudnánk nyújtani, most, azonnal. valójában mindenkinek az adott igényéhez igazodó, a számára legjobb következő ajánlatokat kell felkínálni.
5. Hányféle a CRM?
analitikus CRM
operatív CRM
kollaboratív CRM
(lásd a korábbi blogbejegyzéseket)
6. És hogyan induljunk?
Az első lépés - a stratégia. Felismerni, hogy egy ügyfélérték mátrixban hol és hány ügyfelünk helyezkedik el. ...
Let' s start it!
