MICROSOFT
Személyre szabott banki szolgáltatások Microsoft Dynamics CRM-mel
Az MKB Bank teljes értékesítési hálózatát támogató operatív CRM és front-end megoldást alakított ki a Microsoft Dynamics CRM 4.0 bevezetésével
Vállalat: MKB Bank Zrt.
Iparági szektor: pénzügyi szolgáltatások
Microsoft megoldás: Microsoft Dynamics CRM 4.0, Microsoft SQL Server, Microsoft SQL Server Reporting Services, Windows Server 2008 és Hyper-V
Tanácsadó és bevezető partner: Microsoft Consulting Services, Scale Solutions Kft.
Iparági szektor: pénzügyi szolgáltatások
Microsoft megoldás: Microsoft Dynamics CRM 4.0, Microsoft SQL Server, Microsoft SQL Server Reporting Services, Windows Server 2008 és Hyper-V
Tanácsadó és bevezető partner: Microsoft Consulting Services, Scale Solutions Kft.
Bevezető
Az MKB Bank stratégiájával összhangban olyan operatív CRM és front-end alkalmazást vezetett be a Microsoft Dynamics CRM 4.0 alapjain, amely egységes ügyfélképet ad és integrált módon kezeli az értékesítési kampányok minden csatornáját. A megoldás ezáltal a teljes értékesítési hálózat több mint ezer ügyintézőjének munkáját teszi hatékonyabbá, támogatva a vezetőket a teljesítmény visszamérésében és ösztönzésében.
|
|
Az MKB Bank elkötelezte magát az operatív CRM és front-end rendszer kialakítása mellett, így a Microsoft Dynamics CRM bevezetése a felsővezetés körében is kiemelt figyelmet kapott.
Sebők András
az MKB Bank ügyvezető igazgatója és a projekt szponzora
az MKB Bank ügyvezető igazgatója és a projekt szponzora
|
|
Megoldás áttekintése
Ügyfélprofil
Az MKB Bank a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete.
Fő tulajdonosa a müncheni központú BayernLB Csoport. Az MKB Unionbank és a romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzett tőkéje 14,094 milliárd forint.
Az üzleti helyzet
Az értékesítéshez korábban a Bank portálja adott részleges eszköztámogatást a front-enden. A háttérben azonban az ügyintézők által használt banki alaprendszerek többnyire szigetszerűen működtek, így az ügyfélkiszolgálás teljes folyamatáról nem adtak visszacsatolást.
Megoldás
A Microsoft Dynamics CRM 4.0 alapjain kialakított operatív CRM és front-end megoldás egységes ügyfélképet ad és az értékesítési kampányok preferált csatornáját integrált módon kezeli. Több mint ezer ügyintéző munkáját teszi hatékonyabbá, a vezetőket támogatja a teljesítmény visszamérésében és ösztönzésében.
Az ügyfél
Az MKB Bank a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete. A termékválaszték teljessége, a szolgáltatások színvonala, valamint az ügyfélkapcsolatok intenzitása tekintetében vezető szerepet tölt be valamennyi ügyfélszegmensben. Hagyományosan erős piaci pozícióval rendelkezik a nagyvállalati és intézményi üzletágban, valamint projekt-finanszírozásban. Ezzel párhuzamosan számottevően erősíti jelenlétét a lakossági, kis- és középvállalati szegmensben, továbbá a pénz- és tőkepiaci szolgáltatások területén.
Az MKB Bank hídfőállás-szerepet tölt be fő tulajdonosa, a müncheni központú BayernLB Csoport meghatározott országokra kiterjedő kelet-közép-európai stratégiájának megvalósításában. Ennek keretében a bulgáriai MKB Unionbank és a romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzett tőkéje 14,094 milliárd forint.
Korábbi állapot
Az MKB Bank üzleti stratégiájának támogatására 2003 óta valósít meg CRM fejlesztéseket. Az évek során erős analitikus CRM hátteret épített ki, amelyet az adattárház mellett az ügyfél-szegmentációhoz szükséges adatbányászati modellek alkotnak. Ezzel párhuzamosan a menedzsment 2007-re azt is határozottan körvonalazta, hogy operatív CRM és front-end vonatkozásában a Bank milyen szintre kíván fejlődni.
– Az analitikus CRM adta háttér és az operatív CRM, illetve front-end stratégia kiforrottsága elengedhetetlen egy ilyen fejlesztés sikerre viteléhez – mondta Sebők András, az MKB Bank ügyvezető igazgatója és a projekt szponzora. – Bankunknál e tényezők megléte mellett kialakult egy direkt értékesítéstámogatást szolgáló kampánykultúra is. Ez olyan értékesítési stratégiát és testre szabott ügyfél-kezelést jelent, ahol az értékesítők teljes ügyfél-portfóliókat menedzselnek, hiszen minden ügyfélnek dedikált referens nyújt segítséget.
– Ennek támogatására korábban az RWP (Retail-Wholesale Portal) adott „átmeneti” eszköztámogatást a front-enden - folytatta Schay Krisztina, az MKB Bank CRM osztályigazgatója. - A háttérben azonban az ügyintézők által használt banki alaprendszerek többnyire szigetszerűen működtek, így az ügyfélkiszolgálás teljes folyamatáról nem kaptunk visszacsatolást. Az adott kampány során kapott ügyfél-visszajelzéseket egy későbbi kampány során nem tudtuk igazán hasznosítani.
Mindez érthető módon megnehezítette egy egységes szemlélet és gyakorlat alkalmazását az értékesítés-támogatásban, mivel ebben a helyzetben részben az ügyintézőn múlt, hogy a különböző rendszerekből milyen információkat gyűjt be – míg egy CRM rendszerben ez a folyamat sokkal inkább szabványosítható. Így vált szükségessé, hogy a Bank stratégiájával összhangban újragondolja, a továbbiakban milyen alkalmazást kíván használni az operatív CRM és front-end területen, illetve milyen, az integrációt hosszabb távon is biztosító megoldást vezessen be.
|
|
A Microsoft Dynamics CRM bevezetésének mindhárom szakaszát az ütemezésben vállalt határidőre és költségkereten belül valósítottuk meg. Rendkívül jó eredménynek tartom, hogy azokat a terveket, amelyeket a Bank menedzsmentje másfél évvel ezelőtt hagyott jóvá operatív CRM és front-end támogatásra nézve, sikerrel és ütemezés szerint valósítottuk meg.
Balogh Andrea
projektmenedzser
MKB Bank
projektmenedzser
MKB Bank
|
|
A megoldás
Az MKB Bank többcsatornás értékesítési kampányai, amelyeket analitikus CRM eszközökkel támogatott, elsősorban telefonos és postai úton történő megkeresésre épülnek. A leendő CRM megoldás kiválasztásakor ezért kiemelt szempont volt, hogy az instrumentum a bankfióki és a call centeren keresztül lebonyolított kampányokat, valamint az elektronikus csatornákat is bevonja az értékesítés folyamatába, és a jövőben is lehetővé tegye ezek egységes használatát.
A Bank üzleti és IT oldalon egyaránt rendkívül alaposan kidolgozott követelményrendszert állított fel a beérkező szállítói ajánlatok elbírálásához. Ennek alapját a Bank CRM stratégiája adta, amely operatív oldalon az ügyintézői munka hatékonyságának növelését is célozza.
– A pályázati kiírás ennek megfelelően egy operatív CRM és front-end megoldás megvalósítására szólt, és két funkcionális területet jelölt ki: a banki folyamatok leképezését a front-end rendszerben, valamint a meglévő operatív CRM funkcionalitás egységesítését és integrálását az új megoldásban – fejtette ki Király László, az MKB Bank Elektronikus csatornák és CRM fejlesztés terület vezetője. – Ehhez olyan technológiai megvalósítást kerestünk, amely újrahasznosítja a bankunknál kiépített informatikai környezet elemeit, beleértve a háttérrendszereket és a kommunikációs, illetve értékesítési csatornákat. Az IT környezetbe illeszthetőség mellett legalább ilyen fontos szempontként jelent meg a teljesítmény. A rendszernek következetesen megbízható módon kell kiszolgálnia mintegy 1200 felhasználót, és a további méretezhetőség lehetőségét is biztosítania kell. Mivel az operatív CRM és front-end rendszer valamennyi értékesítési csatornát, közöttük a call centert is támogatja, a stabil és biztonságos működés vonatkozásában akár a 24/7-es rendelkezésre állás követelményeinek is eleget kell tennie.
Tíz ajánlat érkezett az MKB Bank pályázatára, amelyek közül három került a szűkebb körbe az említett szempontok és további kereskedelmi megfontolások alapján. Az ajánlott megoldások palettája a teljesen egyedi fejlesztésű rendszerektől a dobozos termékekig terjedt. Üzleti és technológiai vonatkozásában mindkettő kockázatot hordoz, ezért a Bank rendkívül alaposan mérlegelte, hogy milyen irányban induljon el stratégiájának megvalósításában.
– A két véglet között találtuk meg a középutat egy olyan megoldást választva, amely dobozos alapfunkcionalitást kínál, ugyanakkor arra is lehetőséget ad, hogy a rendszert hatékony módon igényeinkre szabjuk – mondta Király László. – Ezt az egyensúlyt a két világ előnyeit ötvöző Microsoft Dynamics CRM rendszer kínálja.
- Az ajánlatok elbírálása során összességében arra a megállapításra jutottunk, hogy a javasolt megoldások közül a Microsoft Dynamics CRM adja a legjobb támogatást Bankunk CRM stratégiájának gyakorlatba ültetéséhez – fűzte hozzá Balogh Andrea, az MKB Bank projektmenedzsere. - Egy CRM rendszer ugyanis akkor tölti be szerepét, ha nem puszta eszközbevezetés tárgya, hanem a szervezet kijelölt stratégiájához illeszkedő megoldást ad.
|
|
|
A Microsoft Consulting Services szakértői a munkacsoportok szintjén működtek együtt Bankunk üzleti és informatikai szakembereivel. Ez a hatékony kommunikáció nagyban hozzájárult ahhoz, hogy egy ilyen jó és felhasználói oldalon is elfogadott rendszer szülessen.
Schay Krisztina
CRM osztályigazgató
MKB Bank
CRM osztályigazgató
MKB Bank
|
|
|
A megvalósítás
Az MKB Bank célul tűzte ki, hogy az operatív CRM és front-end rendszer bevezetésének minél korábbi szakaszában olyan kész funkcionalitást adjon a felhasználóknak, amelyen keresztül megkezdhetik az ismerkedést a készülő megoldással. Ennek érdekében a vezetők a projekt három lépcsőben történő megvalósítása mellett döntöttek.
- Szerettünk volna minél előbb mérhető eredményt felmutatni, mivel a bevezetés a kezdetektől számítva másfél éves folyamatot vetített előre – mondta Balogh Andrea. – A munka első szakaszában az egységes ügyfélképet adó felületet alakítottuk ki, amelyen keresztül a felhasználók tanulni kezdték a rendszer logikáját, felépítését és működését. A második szakaszban a kampány-funkcionalitást valósítottuk meg, amely már aktív használatot, adatfelvitelt is feltételezett. A harmadik lépésben pedig olyan front-end funkcionalitást készítettünk, amely az ügyfélkiszolgálásban, az ügyintézők napi munkájában jut szerephez, a termékértékesítésben, a kapcsolódó szerződések megkötésében, a szolgáltatások módosításában használatos.
A projektcsapat IT oldalról delegált tagjai első körben azt az IT infrastruktúrát és architektúrát alakították ki, amely a háttérrendszerekkel való integrációt biztosítja. A második szakaszban a Microsoft Dynamics CRM rendszer dobozos funkcionalitásába ültették át a Bank meglévő operatív CRM megoldásait. A harmadikban pedig a banküzemi folyamatokat képezték le a helyben fejlesztett front-end felületen.
– Arra törekedtünk, hogy a lehető legkevésbé nyúljunk bele a Microsoft Dynamics CRM rendszerbe, és az általunk fejlesztett front-end felületen is a dobozos funkcionalitást jelenítsük meg – mondta Király László. – A testre szabás feladatait ez az integráció adta az első szakaszban. A másodikban is csupán a legfelső réteget, a kezelőfelületeket szabtuk át, amelyekből helyben is készítettünk párat, ám a rendszer logikáját nem próbáltuk megváltoztatni. A testre szabás itt azt szolgálta, hogy a felületeken csak azok a funkciók jelenjenek meg, amelyeket ügyintézőink használnak.
A testre szabás másik területét az ügyintézői munka visszamérésével kapcsolatos igények lefedése jelölte ki. A projektcsapat a munka második szakaszában olyan riportokat készített, amelyek az üzleti irányítást szolgálják.
– A dobozos funkcionalitás igényekhez igazítását a Microsoft Dynamics CRM-ben levő beállítási lehetőségekkel oldottuk meg, az egyedi felületeket pedig Microsoft .NET fejlesztőkörnyezetben készítettük – magyarázta Király László. – A Dynamics CRM nagyon jól definiált pontokat kínál a helyben fejlesztett komponensek szabványos illesztéséhez. Mindezeket a méretre szabásokat fele-fele arányban valósítottuk meg beállításokon, illetve házon belüli fejlesztésen keresztül.
A bevezetés első szakasza 2008 szeptemberében zárult. A banki ügyintézők akkor még nem kényszerültek rá, hogy az egységes ügyfélképet adó felületet a napi munka során használják, azzal inkább csak ismerkedtek.
– A második szakaszban elkészült fejlesztéseket 2009 márciusában adtuk át, és az ügyintézőket ekkortól már motiváltuk is a kampány- és értékesítés-támogató funkciók használatára – mondta Schay Krisztina. – Ez a rendszer követi végig az értékesítés folyamatát, és ennek alapján történik az elszámolás is az ösztönzési rendszerben. A front-end 2009. júniusi átadásától kezdve pedig az ügyintézők által korábban használt háttérrendszerek némelyike már kizárólag ezen a felületen érhető el. A felhasználókat tehát nem egyik napról a másikra szembesítettük az új megoldással, hanem a három szakaszban történő megvalósítás során fokozatosan vezettük őket végig, a tanulástól kezdve az operatív munkán át az értékesítés támogatásáig és elszámolásáig.
|
|
Olyan megoldást választottunk, amely dobozos alapfunkcionalitást kínál, ugyanakkor arra is lehetőséget ad, hogy a rendszert hatékony módon igényeinkre szabjuk. Ezt az egyensúlyt a két világ előnyeit ötvöző Microsoft Dynamics CRM rendszer kínálja.
Király László
az Elektronikus csatornák és CRM fejlesztés terület vezetője
MKB Bank
az Elektronikus csatornák és CRM fejlesztés terület vezetője
MKB Bank
|
|
Eredmények és tapasztalatok
A projekt első szakaszától kezdve az értékesítéssel foglalkozó alkalmazottak mindegyike használja az operatív CRM és front-end rendszert az MKB Bank teljes hálózatában. Ez közel 90 bankfiókot és több mint ezer alkalmazottat jelent, egyaránt felölelve a lakossági, a kis- és nagyvállalati ügyfeleket kiszolgáló értékesítőket, a call center munkatársait, valamint a területek különböző szintű vezetőit.
– A Microsoft Dynamics CRM bevezetésének mindhárom szakaszát az ütemezésben vállalt határidőre és költségkereten belül valósítottuk meg – emelte ki Balogh Andrea. - Ez mindig alapvető szempont egy projekt sikerességének megítélésekor, Rendkívül jó eredménynek tartom, hogy azokat a terveket, amelyeket a Bank menedzsmentje másfél évvel ezelőtt hagyott jóvá operatív CRM és front-end támogatásra nézve, sikerrel és ütemezés szerint valósítottuk meg.
- A határidők betartása, illetve az összes, igényelt funkció leszállítása a projekt sikerességének két legfontosabb mérőszáma – tette hozzá Kővári Zsigmond, a Microsoft Consulting Services projektmenedzsere. - A mostani projekt során is a már jól bevált Microsoft MSF módszertant alkalmaztuk annak érdekében, hogy a munka zökkenőmentesen haladhasson. Ez egy olyan működési és folyamatmodell, amely lehetővé teszi a felelősségi és tevékenységi körök határozott, egyértelmű definiálását, így téve hatékonyabbá a projekttagok együttműködését, illetve a könnyebb és átláthatóbb projektkövetést. A heti, havi státuszriportok mindkét fél számára összefogott és stabil munkavégzést tettek lehetővé.
Ez annak köszönhető, hogy az MKB Bank egy átgondolt CRM stratégiára épített jól megtervezett projektet, a bevezetés során minden érintett fél hatékonyan bekapcsolódott a munkacsoportok tevékenységébe, és a Microsoft Dynamics CRM is olyan technológiai alapot és funkcionalitást adott, amellyel a projektcsapat eredményesen dolgozhatott.
– Fontos sikertényező volt, hogy mind a Bank, mind a Microsoft és partnerei részéről nagyon felkészült, kompetens szakemberek vettek részt a projektben – fűzte hozzá Balogh Andrea. – A Bank számára a Microsoft Dynamics CRM bevezetése kiemelt projekt volt, amelyet a menedzsment is ennek megfelelően kezelt, és szükség esetén menet közben is gyorsan meghozta azokat a döntéseket, amelyek segítettek bennünket a további munkában.
– A Microsoft Consulting Services szakértői a munkacsoportok szintjén működtek együtt Bankunk üzleti és informatikai szakembereivel – mondta Schay Krisztina. - A projektfeladatokat is munkacsoportonként osztottuk ki, amelyekben olyan szoros együttműködés alakult ki, hogy nem éreztünk különbséget belső és külső kolléga között. Ez a hatékony kommunikáció nagyban hozzájárult ahhoz, hogy egy ilyen jó és felhasználói oldalon is elfogadott rendszer szülessen.
A Scale csoport szakértõinek feladatai közé tartozott az operatív CRM és front-end megoldás üzleti funkcióinak tervezése és a vonatkozó Szoftver Követelmény Specifikációk (SRS) elkészítése, átjárhatóságot biztosítva a Bank üzleti szakembereinek és vezetõinek gondolatai, elképzelései, valamint a Microsoft technikai szakértõinek tapasztalatai, rendszerismerete között. A tervezést követő bevezetés során a cég tanácsadói a Dynamics CRM rendszer dobozos funkcióinak testre szabásában, a komponensek üzleti tesztelésében, a felhasználói dokumentációk előállításában és a kulcsfelhasználók oktatásában is részt vettek.
– A Microsoft implementációs módszertana rendkívül praktikus módon támogatja a munkavégzést és átláthatóvá teszi a projekt aktuális állapotát – mondta a Scale csoport részéről Bacsek Péter, partner. – Mindig pontosan tudtuk, hol tartunk, milyen feladatok várnak ránk és ki felel értük. Tapasztalhattuk, hogy egy együttgondolkodó és -dolgozó, érdekellentétek nélkül működő projektcsapat milyen hatékony módon halad a munkával, amiben nagy szerepet játszott az a korrekt és támogató megközelítés, amelyet a Microsoft, cégünk, mint partner irányában tanúsított.
– A projekt indításakor jelent meg a Microsoft Dynamics CRM 4.0, és Bankunk vezetői meghozták azt a kulcsfontosságú döntést, hogy ezzel a verzióval induljunk – mutatott rá Király László. – A projekt során egyértelműen igazolást nyert ez a lépés. A Dynamics CRM 4.0 sokat hozzáad a korábbi verzió funkcionalitásához, egyúttal kiforrott, stabil rendszer, amellyel biztosan haladt előre a bevezetés. Informatikai infrastruktúránk szintén Microsoft alapú, és a munka folyamán ismét meggyőződhettünk róla, hogy ehhez a technológiához a Microsoft szakemberei kiválóan értenek. Minden felmerülő kérdésünkre prompt és kompetens választ kaptunk, a leányvállalat és az anyacég teljes tudásbázisa rendelkezésünkre állt. Tapasztalhattuk, hogy Bankunk vezetőségéhez hasonlóan a Microsoft is kiemelten kezeli ezt a Dynamics CRM implementációt.
- Örömmel töltött el bennünket, de egyúttal óriási kihívást is jelentett számunkra, hogy az MKB Bank a projekt elején megszavazta a bizalmat az akkor frissen bevezetett Microsoft Dynamics CRM 4.0 iránt, amely szakértői csapatunk számára is tartogatott újdonságokat - emelte ki Renfer Péter, a Microsoft pénzintézeti üzletágáért felelős account managere. - Azonban mindig számíthattunk redmondi kollégáink támogatására, mivel anyacégünk is kiemelten kezelte ezt a projektet, amely a megvalósítás idején az egyik legnagyobb Dynamics CRM bevezetésnek számított.
Technológiai szempontból további előny, hogy az MKB Bank a 4.0-s verzióval a Microsoft Hyper-V virtualizációs technológiáját is alkalmazhatja például a tesztkörnyezetek kialakítására. Ez jelentősen kitágítja a fejlesztés lehetőségeit, mivel az alkalmazások teszteléséhez szükséges, különböző felhasználói helyzetek a virtualizáció révén rendkívül könnyen és rugalmasan létrehozhatók.
- Üzemeltetés szempontjából a stabilitás és megbízhatóság elsődleges elvárásunk, mivel a rendszert olyan nagy felhasználószámra és nagy tranzakciószámra méreteztük, hogy az igényeket három-öt éven keresztül is kiszolgálhassa – mondta Király László. – A kialakított rendszer infrastruktúrája letisztult, az üzemeltetésért felelős kollégák könnyen áttekintették és átvették éles üzemre. Munkájukat azok a rendszer-felügyeleti eszközök is segítik, amelyeket már a projekt első szakaszában átadhattunk nekik. Ezek kezdettől fogva monitorozzák a rendszer működését, ami mutatja, hogy IT oldalon is milyen jól megalapozott bevezetést valósíthattunk meg Microsoft technológiával. Az operatív CRM és front-end rendszer Microsoft infrastruktúrán fut, üzemeltetése Microsoft kompetenciát igényel, míg a háttérrendszerekhez történő integrációért az IT-osztály egy másik csoportja felel. A világosan körülhatárolt hatáskörök az elvétve felmerülő problémák elhárítását is megkönnyítik.
Az IT-osztály vezetője szerint az üzleti oldal nagyon sok időt és energiát fordított az operatív CRM és front-end rendszer Bankon belüli népszerűsítésére, előnyeinek hangsúlyozására, ami arra inspirálta az informatikusokat, hogy valóban jól használható megoldást adjanak.
– A hozzávetőleg félévente sorra kerülő, lépcsőzetes bevezetés folytán folyamatosan jelen voltunk a felhasználók körében – mondta Schay Krisztina. – Havi elektronikus hírlevélben adtunk tájékoztatást a készülő újdonságokról, elkészítettük és közreadtuk a vonatkozó szabályzatokat, a bevezetéskor pedig személyes oktatást szerveztünk, amit videókkal is támogattunk. Ezen a módon az operatív CRM alkalmazás, a meglévő vállalati kultúrából táplálkozva szervesen épült be a napi tevékenységbe. A kialakított egyedi font-end felület is a Microsoft alkalmazásokra jellemző, széles körben ismert munkakörnyezetet biztosítja, ami szintén megkönnyítette a rendszer birtokba vételét.
– Az operatív CRM és front-end rendszer három szakaszban történő bevezetése lehetővé tette, hogy a felhasználók a projekt korai szakaszától visszacsatolással segítsék a csapat munkáját – tette hozzá Balogh Andrea. – Ez is fontos sikertényező, és nagy szerepet játszott abban, hogy a Microsoft Dynamics CRM alapjain egy olyan rendszert valósíthattunk meg, amely jól használható a bankfiókokban, és ténylegesen segíti az értékesítést.
– Az MKB Bank elkötelezte magát az operatív CRM és front-end rendszer kialakítása mellett, így a Microsoft Dynamics CRM bevezetése a felsővezetés körében is kiemelt figyelmet kapott – mondta Sebők András. - Örömmel tapasztaljuk, hogy az új rendszerrel kollégáink hatékonyabban végzik munkájukat, és a megvalósított fejlesztéssel kapcsolatban igen pozitív visszajelzéseket kapunk tőlük.
